INTRACALL Technologie und Funktionsumfang

 

Zukunftssicherheit durch modernste Applikationen

Durch die Trennung von Backend und Frontend (hier kooperiert INTRACALL z.B. mit der webbasierten Frontendlösung "FrontOffice" der INCAS Voice Solution) garantiert INTRACALL eine sehr hohe Investitionssicherheit. Auch bei Updates des Servers ist eine Anpassung des webbasierten Benutzerfrontends im Allgemeinen nicht notwendig. Somit ist eine technologische Innovation ohne Änderung der Maske für Ihre Mitarbeiter möglich.

INTRACALL integriert sich nahtlos in die Welt der konventionellen Telefonie wie auch in "Voice over IP" Umgebungen. Diese Technologie ermöglicht den Aufbau reiner IP-Call Center. Durch eine homogene Kommunikationsstruktur wird die Wartung von IT und Telefonwelt vereinfacht und Kosten können gesenkt werden.

 

INTRACALL Architektur

 

Multichannel Call Center Software mit webbasierendem Frontend

 

Funktionsumfang

 

Web based

• Als Client dient ein Web-Browser mit Java und Java-Script Support
• Active X Support zur Anbindung weiterer Applikationen optional

Web enabled

• E-Mail
• 1:1 Chat
• Co-Browsing (in Vorbereitung)
• Click-To-Callback

Weitere Multimedia-Funktionen

• SMS
• Fax

CTI - Computer Telefonie Integration

Voraussetzungen:

• CTI-Link via TAPI 2.1 oder CSTA (Phase I)

Funktionen:

• 3rd Party Anbindung
• Inbound und Outbound
• Anruferkennung, Halten, Rückfragen, Verbinden

Automatische Anruf Verteilung (ACD)

Voraussetzungen:

• Anlagenseitige S0 oder S2M Busse
• Telefonanlage unterstützt (ECT und CD)
• Aktive ISDN Karte oder Router mit CAPI 2.0

Funktionen:

• Längste Wartezeit
• Longest Idle Time
• Unterstützung von ACD-Queues mit bis zu 30 Wartefeldern pro Mandant
• Unterstützung beliebig vieler Mandanten
• Skill based Routing (Priorisierung von Mandanten und Agenten)

Interactive Voice Response (IVR)

Voraussetzungen:

• INTRACALL ACD

Funktionen:

• DTMF Steuerung
• Voice Mail
• Sprachsteuerung

Scheduler

• Zeitabhängige Steuerung aller Funktionen auf Basis eines integrierten Schedulers.

Outbound Funktionen

• Manuelle Anwahl
• Preview Dialer
• Powerdialer zur optimalen Auslastung der Agenten
  • Automatische Zuweisung ausgehender Calls
  • Verteilung der Calls innerhalb der Gruppe
  • Abschluss eines Calls über Klassifizierung
• Predictive Dialer
  • Weiterentwicklung des Power Dialers
  • Automatischer Aufbau von Gesprächen unter Berücksichtigung der Parameter:
    • Anzahl der verfügbaren Agenten
    • Erreichbarkeitsquote
    • Dauer der Gespräche
    • Zeit des Gesprächsaufbaus
  Der Predictive Dialer dient der optimalen Auslastung des Call Centers.

Home-Office Integration

• Keine Software Installation notwendig durch die Verwendung eines Webbrowsers
• Keine Hardware Installation notwendig durch Konferenzschaltung
• Inbound; unterstützt auch ACD
• Outbound; unterstützt auch den Powerdialer
• Anbindung an Datenbanken über das World Wide Web
• Detaillierte statistische Auswertung
• Keine laufenden Kosten im Home-Office

Organisation

• Mandanten
• Gruppen
• Agenten

Rechte

Die Vergabe der Rechte erfolgt beliebig - z.B.:

• Administrator
• Supervisor
• Auftraggeber
• Teamleiter
• Multimedia Agent
• Agenten für dedizierte Dienste
• etc.

Qualitative und quantitative Statistiken

• Auslastung
• Antwortzeiten
• Gesprächszeiten
• Besetztrate
• Abwesenheitsübersicht
• Gruppenauswertung
• Mandantenauswertung

Systemanforderungen Server Hardware

• Dedizierter Server mit Pentium 500 MHz und 256 MB RAM Arbeitsspeicher
• Betriebssystem: Microsoft Windows 2000 Server

Software Schnittstellen

• Datenbanken via ODBC oder OLEDB
• XML Daten Im- und Export über Microsoft SQL Server 2000
• Unterstützung aller E-Mail Systeme über POP3 Protokoll
• E-Mail to Fax und Fax to E-Mail Gateway
• E-Mail to SMS und SMS to E-Mail Gateway
• CGI (Web-Schnittstelle zur Anbindung beliebiger Internet Applikationen)
• Active X zur Anbindung von Microsoft Office Applikationen

Kundenspezifische Oberflächen

• Anbindung aller ODBC- und OLEDB-fähigen Datenbanken
• Anbindung von ERP-Systemen, wie SAP, Navision, KHK, etc.
• Individuelle Anpassung

Einige der genannten Funktionen sind abhängig von den Leistungsmerkmalen und dem Softwarestand der Telefonanlage.

Jede INTRACALL Lösung definiert sich durch die Anforderungen Ihres Projektes und ist damit die optimale Lösung für Ihr Unternehmen oder Ihr Contact Center.

 

 

Unterstützte TK-Anlagen:

Generell unterstützt INTRACALL alle Telefonanlagen mit einer TAPI 2.1 konformen Schnittstelle. Diese TAPI-Schnittstelle kann beispielsweise über eine serielle Schnittstelle oder über das Netzwerk genutzt werden.

Durch die Verwendung der Middleware CT-Connect aus dem Hause Dialogic werden alle Telefonanlagen unterstützt, die über eine CSTA-Schnittstelle der Phase I oder II verfügen.

Folgenden Anlagenhersteller bieten CTI via TAPI 2.1:

• Agfeo
• Ascom
• BinTec
• DeTeWe
• Elmeg
• weitere Anlagen auf Anfrage Folgenden Anlagenhersteller bieten CSTA als CTI-Link:
• Alcatel
• Aspect
• Avaya
• Ericsson
• Intecom
• Nortel
• Philips
• Siemens
• weitere Anlagen auf Anfrage

Im Bereich Voice over IP unterstützt INTRACALL folgende Anlagen:

• Cisco Call Manager
• 3 COM NBX
• Innovaphone
• Swyx

Der INTRACALL Server:

 

Voraussetzungen zur Installation

• Microsoft Windows 2000 Server
• mindestens 256 MB empfohlen
• Microsoft SQL Server 7.0 oder höher
• Microsoft Internet-Information-Server 5.0 mit Unterstützung von Active-Server-Pages
• Telefonanlage mit TAPI- oder CSTA-Schnittstelle
• Falls die Telefonanlage über eine CSTA-Schnittstelle verfügt, ist eine Middleware zur Konvertierung der CSTA-Daten auf TAPI erforderlich.