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Customer Care Center

Erhöhen Sie die Qualität Ihrer Kundenbetreuung. Sie planen oder haben eine Service Hotline, ein Help-Desk oder ein Customer Care Center? Wollen Sie unternehmensintern die Qualität der Kundenbetreuung optimieren?

Nutzen Sie die Erfahrungen die INTRACALL mit der Betreuung eines eigenen Customer Care Centers gemacht hat. Die am eigenen Leib erfahrenen Eindrücke sind in die Entwicklung des INTRACALL Customer Care Centers geflossen. Aufbauend auf dem Basismodul CTI (Computer Telefonie Integration) verfügt die Customer Care Center Lösung über eine leistungsstarke ACD (Automatic Call Distribution - Automatische Verteilung der eingehenden Kontakte). Die ACD führt die intelligente Verteilung aller eingehender Kontakte auf die Agenten aus. Dabei werden u.a. die Longest Idle Time (Agent mit der längsten Ruhezeit) oder die unterschiedlichen Fähigkeiten der Agenten unterstützt (Skill based routing).

Durch Interactive Voice Response (IVR) wird die ACD um eine Kurztextgeberfunktion erweitert. Dadurch können dem wartenden Anrufer aktuelle Informationen über die Dienstleistung allgemein oder über seinen Status in der Queue gegeben werden. Auch das Einspielen von Wartemusik ist möglich. Über das Mehrfrequenzverfahren (DTMF-Steuerung) wird dem Anrufer eine Interaktion während der Wartezeit ermöglicht. Neu ist die Integration eines natürlichen Spracherkennungssystems. Die Bandbreite der Lösungen im Bereich der automatischen Spracherkennung reicht dabei von einfachen Auskunftsystemen bis hin zu komplexen Voice Portalen. Hier arbeiten wir eng mit Sympalog oder Legion zusammen.

INTRACALL Voice Mail:

Das Voice Mail Modul ergänzt die ACD um die Möglichkeit Sprachnachrichten zu hinterlegen. Die Sprachnachrichten können vom Kunden nach der Ablage abgehört und gegebenenfalls korrigiert werden. Die Ansteuerung erfolgt über Mehrfrequenzverfahren (DTMF, Nachwahlverfahren). Der Agent erhält die Information über die Nachricht als E-Mail. Die Nachricht wird via Telefon abgespielt und kann über DTMF gesteuert werden.

INTRACALL E-Mail:

E-Mail-Management ist integriert. Die Lösung zur effektiven Beantwortung vieler E-Mail-Anfragen aus Webformularen und POP3-Mailboxen ist der integrierte INTRACALL E-Mail-Manager. Dieses Modul setzt auf das gleiche Skill based Routing wie auch der Voicerouter. Die Unterstützung von Musterantworten sowie ein Eskalationsmanagement sorgen für ein hohes Servicelevel. Wird beispielsweise eine E-Mail über einen definierten Zeitraum hinweg nicht bearbeitet, so wird darüber eine Benachrichtigung an den Gruppenleiter geschickt, der dann weitere Mitarbeiter zur E-Mail-Bearbeitung heranziehen kann. Zur Verwaltung erhält der Agent ein Web Frontend, mit dem auch Attachments verwaltet werden können. Dieses Frontend ist beliebig personalisierbar.

Durch den Einsatz einer Mail-to-Fax bzw. Fax-to-Mail Middleware lassen sich Faxe nahtlos in den E-Mail-Workflow eingliedern. Gleiches gilt für die Integration von SMS.

Die Multiple Mandanten Lizenz mit der Erweiterung auf beliebig viele Mandanten rundet dieses leistungsstarke Paket ab.

INTRACALL - Customer Care Center

Das leistungsstarke Modul zur Steigerung Ihrer Kundenbeziehung und damit Ihrer Umsätze